Nous contacter

Vous estimez que la réponse apportée à votre réclamation par le service clients n'est pas satisfaisante ?
Vous pouvez présenter un recours au Service Consommateurs Orange Caraïbe.

Seules les réclamations envoyées dans un premier temps au service clients pourront être prises en charge
Le recours doit être adressé par envoi d'un courrier simple ou en recommandé, exposant le motif de votre mécontentement suite à la réponse du service clients, accompagné des pièces nécessaires à l'examen de votre dossier : correspondances avec le service clients, pièces justificatives... N'hésitez pas à fournir tout détail ou tout élément pouvant aider à la résolution de votre dossier dans les meilleures conditions.

Nos engagements :

  • Un accusé de réception est envoyé dans les 5 jours (sms, e-mail, appel téléphonique...) ;
  • votre dossier est réexaminé en toute objectivité et impartialité ;
  • Une réponse argumentée est apportée à chacun des points soulevés ;
  • Un courrier vous est adressé dans un délai de 30 jours maximum ;

Pour le contacter :

Orange Caraïbe
Service Consommateurs
BP 2033
97191 Jarry Cedex , Guadeloupe

Si toutefois un litige persiste malgré vos démarches auprès du Service Clients ou Consommateurs d'Orange Caraïbe, la Médiation peut vous venir en aide.

recours

Orange Caraïbe met à disposition de ses clients un dispositif de médiation facultative et gratuite.

Le médiateur est indépendant vis-à-vis des services clients et consommateurs d’Orange Caraïbe. Ses compétences notamment juridiques et son autorité sont reconnues. Il exerce sa mission en toute impartialité et indépendance. Il est soumis à l'obligation de confidentialité.

Dans quel cas saisir la Médiation ?

Peuvent recourir à la Médiation, les clients, seuls ou représentés par une association de consommateurs, qui n'auraient pas obtenu de réponse jugée satisfaisante auprès des services clients et du service consommateurs d'Orange Caraïbe chargés de la résolution des litiges. La médiation s'applique à tous les différends commerciaux opposant Orange Caraïbe à l'un de ses clients.

Charte Médiation

Comment saisir la Médiation ?

Pour saisir le Médiateur, il est nécessaire de compléter le formulaire mis à disposition sur le site d'Orange Caraïbe (www.orangecaraibe.com) ou fourni sur simple demande auprès du Service Consommateurs d'Orange Caraïbe et l'adresser à :

Médiation Orange Caraïbe
BP 999
75 829 paris cedex 17
site web : www.mediateur-telecom.fr/

Pour que le dossier soit recevable, le client doit :

  • Avoir épuisé toutes les voies de recours mises à la disposition du client par le Service Clients et consommateurs d'Orange Caraïbe ou ne pas avoir obtenu de réponse dans un délai supérieur à deux mois.
  • Saisir la Médiation si la réponse apportée par le Service Consommateurs d'Orange Caraïbe ne semble pas satisfaisante ou ne pas avoir obtenu de réponse de celui-ci dans un délai supérieur à un mois.
  • Accompagner le formulaire de la copie des résultats des démarches déjà réalisées auprès des services clients (et notamment la copie du courrier du Service Consommateurs) ainsi que toutes pièces tendant à justifier la demande.

La saisine du médiateur suspend le délai de prescription pour engager une procédure judiciaire. A l'issue de l'avis du médiateur, ce délai reprend son cours en l'état où il se trouvait au moment de la saisine, comme si la médiation n'avait pas eu lieu.

Le médiateur ne peut pas être saisi si une action en justice a été engagée par l'une ou l'autre des parties sauf accord exprès de celles-ci.

Toute action en justice engagée pendant la médiation met fin à celle-ci.

Formulaire de saisine

comment le dossier sera-t-il étudié ?

Si le dossier n'est pas recevable, la Médiation le retourne au client en lui précisant les motifs de non recevabilité et en l'invitant, le cas échéant, à se rapprocher des services clients d'Orange Caraïbe.

Si le dossier est recevable, la Médiation en informe le client par courrier. Elle demande alors aux services clients d'Orange Caraïbe de lui fournir des documents en sa possession et d'exposer sa position.

La Médiation instruit le dossier en toute indépendance. Elle peut faire appel à des experts indépendants qu'elle choisit librement. Elle rend des avis en droit et en équité.

L'avis de la Médiation est communiqué par écrit à chacune des parties dans un délai de 3 mois maximum.
Chaque partie est libre de suivre ou non l'avis de la Médiation et doit en informer l'autre partie ainsi que la Médiation dans le délai d'un mois.

L'avis de la Médiation est confidentiel : notamment les parties ne peuvent pas, sauf accord entre elles, le produire dans le cadre d'une instance judiciaire. Cependant en cas de désaccord sur l'avis rendu par la Médiation, les parties conservent la faculté de pouvoir porter le litige auprès des tribunaux.
En saisissant la Médiation, les clients et Orange Caraïbe s'engagent à respecter ces principes.