Bienvenue sur l’assistance

Si un nouveau correspondant vous appelle alors que vous êtes déjà en ligne vous êtes prévenu par un bip sonore, vous pouvez lui répondre en appuyant sur la touche Envoi (ou Décroché), tout en conservant votre 1er appel. Votre 1er correspondant est mis en attente. Vous pouvez reprendre le 1er appel en appuyant de nouveau sur la touche Envoi (ou Décroché). Ce service est gratuit et automatique dès l'activation de votre ligne.

La messagerie vocale permet au client de recevoir automatiquement et à tout moment en cas d'inaccessibilité, de non réponse du téléphone mobile ou d'occupation de la ligne, les messages de ses correspondants. Le client est informé de la réception d'un message sur son téléphone mobile.

La messagerie vocale permet de stocker jusqu'à 15 messages de 2 min chacun. La durée de conservation des messages non écoutées est de 14 jours. La durée de conservation des messages écoutés et non archivés est de 3 jours, le renvoi de ce service peut être désactivé à tout moment sur simple demande auprès du Service Clients Orange. La communication de renvoi du téléphone mobile vers la Messagerie Vocale est gratuite lorsque le téléphone mobile est utilisé en zone locale.

Le service Présentation du n° permet la présentation systématique du numéro du client à son correspondant lors de chacun de ses appels.

Toutefois, si le client souhaite garder l'anonymat, il a la possibilité de désactiver ce service soit ponctuellement en composant #31# suivi du n° d'appel de son correspondant, soit de manière permanente avec le "Secret Permanent" en activant la fonction "Secret" de son téléphone mobile ou en présentant une demande en ce sens au Service Clients Orange.

Composez le code #31# + numéro d'appel. Vous pourrez alors contacter votre correspondant sans que votre numéro ne s'affiche sur son mobile. Seul l'appel en question est anonymisé. Si vous rééditez l'appel le numéro apparaitra à nouveau.

Le renvoi d'appel vous permet, si vous le désirez, de faire suivre tout ou une partie des appels téléphoniques qui vous sont destinés, vers un autre numéro de mobile Orange Caraibe ou vers un numéro fixe en zone locale.

Il existe 4 types de renvoi d'appels :
• Le renvoi sur inaccessibilité : cas du mobile éteint ou hors couverture réseau. L'appel va directement vers le numéro choisi.
• Le renvoi sur non réponse : cas où vous etes joignable mais ne répondez pas. Au lieu de tomber sur la messagerie vocale, l'appel est orienté vers le numéro choisi.
• Le renvoi sur occupation : cas où vous etes déjà en situation de double appel, le 3e appel est renvoyé vers le numéro choisi.
• Le renvoi inconditionnel : les appels entrants sont systématiquement et immédiatement renvoyés vers le numéro choisi.
 

Caractéristiques : Le service est gratuit et activé d'office. La personne qui programme un renvoi d'appel est la seule à en supporter le coût. Les appels renvoyés sont facturés au coût d'un appel vers le numéro choisi pour le renvoi. Les renvois d'appels sont décomptés du forfait. Attention: Ce service n'est disponible que pour les clients disposant d'un forfait non bloqué : Samrt non bloqué, Club non bloqué, Intense Pro, Partagé PME...

Nous vous conseillons de modifier le code PIN standard (donné sur la carte SIM) en un code PIN personnel pour protéger votre carte SIM de toute utilisation non autorisée. Veuillez consulter le manuel de votre mobile et suivre les instructions. Rappel : par défaut le code PIN est 0000.

Avec le service Conférence, communiquez avec 3, voire 5 correspondants à la fois même si ces derniers n'ont pas accès au service ou appellent d'un poste fixe. L'utilisateur qui veut commencer la conférence doit disposer d'un mobile compatible avec ce service. Il en supportera le coût (consultez votre fiche tarifaire). principe : vous émettez un 1er appel, puis un second appel vers quelqu'un d'autre.
 

Votre premier interlocuteur est donc mis en attente. Alors que vous êtes en ligne avec le 2e correspondant, en fonction du mobile, vous avez l'affichage suivant :

• Relier appel

• Fusionner

• Conférence

Ce service est gratuit et activé d'office. Les appels émis sont facturés normalement, en fonction de la zone vers laquelle sont émis les appels. La personne qui appelle est la seule à supporter le coût de l'ensemble des appels.

Le code QR est un type de code-barres en deux dimensions constitué de modules noirs disposés dans un carré à fond blanc. QR (abréviation de Quick Response) signifie que le contenu du code peut être décodé rapidement après avoir été lu par un lecteur de code-barres, un téléphone mobile, un smartphone, ou encore une webcam. Que ce soit dans les magazines ou sur les affiches de cinéma, on voit de plus en plus de QR Codes apparaître. Très pratiques, ils permettent en un clic de disposer de toutes les informations sur un produit, de réserver une place de théâtre, et même d'effectuer des achats...

1. Télécharger une application dans l'app store de votre mobile capable de lire les QR Codes.
2. Lancez l'application et visez le QR Code avec le capteur de votre smartphone, puis appuyez sur OK.
3. Vous serez automatiquement redirigé vers les données présentes dans le QR Code, que ce soit un site Internet ou une vidéo liée au produit que vous avez flashé.

Consultation de la Messagerie Vocale depuis la zone locale

à partir d'un fixe ou d'un mobile, en composant le numéro long : Guadeloupe 0690 384 888, Martinique 0696384888, et Guyane 0697384888

Si consultation depuis un fixe de la Guadeloupe, Martinique, ou de la Guyane dans certains cas tapez * pour activez la fréquence vocale (DTMF) et composez les 10 chiffres de votre numéro de téléphone, suivi de #

Consultation à distance de la Messagerie Vocale à l'étranger
Avant de partir : initialisez votre code secret à 4 chiffres en appelant le 888.

A partir d'un autre téléphone, fixe ou mobile, en composant le numéro long

Guadeloupe (+ 590) 0690 384 888
Martinique (+ 596) 0696 384 888
Guyane (+ 594) 0694 384 888

Composez le #100# depuis votre mobile et suivez les instructions pour les actions suivantes : 1. Paramétrage automatique Internet 2. Test de votre connexion mobile 3. Paramétrage des MMS 4. Activation/désactivation de visual Voice mail (iPhone)

Plusieurs moyens vous permettent de découvrir à tout moment la date à laquelle vous pouvez renouveler au meilleur prix :
• Connectez-vous sur votre espace client en ligne, rubrique « mes avantages »
• Sur votre facture
• Via l’application Orange et moi Caraibe
• En composant le #123#, rubrique menu général
• En boutique ou au 555

En fonction de votre forfait, Orange récompense votre fidélité en vous permettant de renouveler votre mobile tous les 24 mois au meilleur prix pour les forfaits à partir de 9€, tous les 18 mois pour les forfaits à partir de 79€. *réservé aux clients détenteurs d’un forfait avec mobile Orange

Vous pouvez désimlocker votre mobile quand vous le souhaitez. Cependant, en fonction de la date d'achat de votre mobile et l'offre détenue, la prestation peut vous être facturée :
• Plus de 3 mois après la date d'achat du mobile : la prestation est gratuite.
• Moins de 3 mois après la date d'achat du mobile : une prestation de 80 euros vous sera facturée (hors terminal Apple)

Si votre mobile a été acheté dans un point de vente Orange Caraïbe et a été fourni par Orange Caraïbe vous devez :
• vous munir de la facture d'achat du terminal ainsi que le numéro d'IMEI (Contrôle de l'IMEI en tapant * #06# sur le mobile) pour en déterminer l'origine
• contacter le service client (555 ou 777) afin d'obtenir votre code

Si votre mobile a été acheté hors Pack opérateur Orange Caraïbe, vous devez prendre contact avec le point de vente/fournisseur auprès duquel vous avez acheté votre terminal.

L'assurance couvre le mobile utilisé sur la ligne qui porte l'option.
En fonction de l'option choisie, les garanties sont : dommage matériel accidentel, vol avec agression ou effraction, vol à la tire, vol par introduction clandestine, vol à la sauvette, perte accidentelle, remboursement des communications frauduleuses en cas de vol.

Les limites sont :
• la valeur de la réparation du sinistre dépasse le plafond défini pour l'option choisie (150€ pour l'option 3€ ; 400€ pour l'option 6€)
• la valeur des communications faites frauduleusement excède 500€ (option 3€)
• l'appareil sinistré n'a pas fait l'objet d'une utilisation dans les 30 jours précédant le sinistre
• le quota de sinistres est dépassé

Les principales exclusions sont :
• perte/vol par oubli ou négligence (mobile laissé sans surveillance sur un coin d'une table)
• mobile utilisé par un tiers au moment du sinistre
• IMEI non conforme à celle remontée sur les 30 derniers jours précédant le sinistre
• pannes, défaillances ou défauts imputables à des causes d'origine interne (Ex Carte mère) ou liées à l'oxydation ou l'usure naturelle (non lié à un dommage matériel accidentel)
• la faute intentionnelle ou les déclarations frauduleuses de l'assuré
• le non paiement de sa facture Orange
 

L'assureur n'est pas Orange mais SPB : c'est donc SPB qui est l'interlocuteur en cas de sinistre.

Depuis 1965 SPB crée des solutions d'assurance et d'assistance pour plus d'une centaine de grandes marques dans 12 pays européens, dont Orange. Depuis 2000 SPB propose des assurances sur les téléphones mobiles. Dans les télécoms, SPB est notamment le partenaire de Orange, SFR et Virgin Mobile en France.

La souscription se fait directement auprès d'Orange. Pour se prémunir des casses, pertes ou vols de mobile, vous avez le choix entre 3 options Assurance Mobile, toutes sans engagement. La souscription peut se faire au moment de la prise d'abonnement ou en cours de vie du contrat soit auprès d'une boutique, soit auprès du 555. L'option est payable mensuellement avec votre facture. La souscription se fait directement auprès d'Orange.

Afin de ne plus recevoir de SMS de sollicitation de la part d'Orange, envoyez le message « STOPSMS » par SMS au 123. Dès réception de votre message, vous serez automatiquement retiré des listes de diffusion de tout jeu, ou autre annonce de sollicitation de la part d'Orange.

Afin de réactiver la réception de SMS de sollicitation d'Orange, envoyez « STARTSMS » par SMS au 123. Dès réception de votre message, vous serez automatiquement réintroduit aux listes de diffusion d'envoi de SMS de la part d'Orange.

Oui, Cordon Electronics, en partenariat avec Orange Caraïbe, reprend votre mobile ou votre tablette à une valeur estimée dévaluée.

Pour rappel, vous allez répondre à des questions simples et rapides concernant votre mobile ou tablette, selon les réponses apportées, l'estimation de la valeur de reprise sera modifiée.

Les questions sont les suivantes :
• L'équipement s'allume et est fonctionnel ?
• L'équipement est-il complet ?
• L'écran et la coque sont-ils intacts ?

Pour les tablettes, le chargeur d'origine ou compatible doit être présent.

Si la valeur estimée est nulle, vous pouvez quand même vous rendre en boutique Orange pour déposer votre produit dans un collecteur afin qu'il soit recyclé.

Avec Orange reprise, le critère esthétique ne rentre pas dans l'évaluation de la valeur de reprise.
Seules les cassures et fêlures de l'écran et de la coque extérieure dévaluent la valeur de reprise.

Orange Caraïbe vous propose l'offre de reprise de votre ancien mobile ou tablette. Pour connaitre le montant de la reprise, rendez-vous sur le simulateur en ligne disponible  ici.

Dès réception du mobile ou de la tablette repris par Cordon Electronics, notre centre de traitement efface systématiquement l'ensemble du contenu de la mémoire ainsi que toutes les applications présentes sur votre produit. Avant de le faire reprendre en boutique, prenez soin de procéder à la sauvegarde de vos données.

L'IMEI est un numéro permettant d'identifier de manière unique un appareil mobile et se compose de 15 chiffres. Suivant les modèles de mobiles ou tablettes, vous le trouverez sous l'emplacement de la batterie, à l'arrière de votre mobile ou tablette ou en composant *#06#.

L’application TV d’Orange vous permet d’y accéder.

Regardez la TV en direct et en replay sur votre smartphone ou votre tablette, chez vous ou en mobilté. 

L’application TV d’Orange est disponible sur le portail Orange Caraïbes et sur les stores IOS et Android.

Le login afin d'accéder à l'application TV d'Orange est votre numéro de téléphone.

Votre mot de passe est celui de l'espace client.

Si vous l’avez perdu, oublié ou ne le connaissez pas, cliquez sur "mot de passe oublié".

Vous n'êtes pas éligibla à la TV d'Orange. 

Nous vous invitons à vérifier les conditions de l'offre.

Si vous êtes connecté avec vos identifiants mobile, c’est normal puisque l’association avec le décodeur ne se fait pas.

Attendez 24h et si toujours pas possible, merci d’appeler le service client.

Découvrez les chaînes TV en cliquant ici.

Les deux réseaux de cartes bancaires Visa et MasterCard/Maestro ont mis au point la norme 3D Secure : c'est une solution internationale permettant de sécuriser les paiements carte sur internet grâce à l'authentification de l'acheteur lors de son paiement. Désormais vous devez saisir un code d'authentification pour effectuer un paiement par carte bancaire. Ce système diminue les risques d'une utilisation frauduleuse de votre carte bancaire, notamment en cas de vol de celle-ci. Sans connaître votre code d'authentification, il sera alors impossible pour une tierce personne d'utiliser vos coordonnées bancaires. La Boutique en ligne Orange Caraïbe a choisis ce nouveau dispositif de contrôle des paiements en ligne. Grâce à ce choix, la sécurité de vos paiements sur internet se trouve ainsi renforcée.

Afin de prévenir l'utilisation frauduleuse des cartes bancaires sur Internet et suivre les directives de la banque de France, la Boutique en ligne Orange Caraïbe a choisi ce dispositif de contrôle des paiements en ligne mis en place par Visa et Mastercard. Avec ce programme, la sécurité de vos paiements sur internet se trouve ainsi renforcée.

Oui, cette identification vous protège des achats frauduleux qui pourraient être faits sur internet car en effet ce code 3D Secure est unique et ne peut être connu du voleur de votre carte bancaire.

Avant le dispositif 3D-SECURE :

Il était possible de payer simplement avec le numéro de carte de crédit et les informations bancaires au dos de votre carte. Inconvénients : rien n'assurait que vous en étiez le détenteur. Quelqu'un de mal intentionné pouvait utiliser vos informations bancaires sans votre accord.

Avec le dispositif 3D-SECURE :

Vous disposez d'un code unique dédié à vos achats sur Internet. Vous êtes la seule personne à détenir le code d'autorisation pour effectuer le paiement.

Ce code est unique et est délivré par votre banque à chaque transaction.

Selon votre banque, ce code vous a été attribué directement ou il vous sera demandé de le définir lors de votre premier paiement par Carte bancaire sur Internet (variable selon la politique de votre banque et le type de carte). Si vous ne connaissez pas votre code d'identification 3D Secure, contacter votre banque. Ensuite, vous faites votre paiement par CB comme d'habitude : saisie du numéro de CB, date d'expiration et du cryptogramme visuel (3 derniers chiffres au dos de la carte), vous êtes alors redirigé sur un site où il vous est demandé de saisir le code 3D Secure. La redirection se fait automatiquement depuis le serveur de notre banque vers le site de la banque de votre carte bancaire. Ce site est complètement sécurisé.

Si après 3 tentatives, l'authentification échoue, votre carte bancaire sera désactivée sur internet. Il ne sera plus possible de faire un paiement sécurisé 3D secure via internet avec votre carte. Vous pourrez cependant continuer à utiliser normalement votre carte bancaire pour retirer de l'argent ou payer via un terminal de paiement bancaire physique. Il faudra contacter votre banque pour réactiver votre carte bancaire pour des paiements sur Internet.

Compte tenu du fait que la grande majorité des banques envoie par SMS ce code unique de paiement, l'identification 3D Secure ne sera pas possible.

Pour savoir si vous êtes en 4G/4G+ sur votre mobile, il faut avant tout avoir un terminal et une carte SIM compatibles et être sous couverture 4G/4G+. Si ces critères sont rassemblés, un sigle 4G, LTE ou 4G+ sera présent sur l’écran d’accueil de votre mobile.

Pour les mobiles IOS

suivre le parcours suivant :

dans le menu "Réglages" : Réglages > Données cellulaires > Options > Voix et données > sélectionner le réseau LTE.

Pour les mobiles Androïd

suivre le parcours suivant :

dans le menu "Réglages" : Paramètres > Plus de réseaux > réseaux mobiles > Mode réseau > sélectionner 4G/3G/2G.

Comment afficher l'icône 4G sur mon iPhone ?

Mode opératoire pour afficher l'icône 4G à la place de LTE : Affichage possible à partir d'iOS 10.3

Vous pouvez consulter la liste des terminaux disponibles sur l'assistance Orange afin de vérifier si votre terminal est compatible 4G et 4G+.

Attention dans tous les cas nous vous recommandons de bien consulter les caractéristiques de votre offre sur notre site.

1. Si votre forfait ne comprend pas un volume Internet :

Vos connexions à Internet sont facturées en hors-forfait ou déduites de votre crédit en forfait bloqué, au tarif d'1€ par Mo consommé. Attention, les smartphones se connectent automatiquement à Internet pour synchroniser des informations en ligne, récupérer des mises à jour, etc. Il se peut donc que vous soyez facturés de connexions Internet sans même avoir volontairement utilisé des applications ou votre navigateur Internet. Pour éviter ces mauvaises surprises, nous vous conseillons soit de choisir une offre avec un volume Internet inclus, soit de bloquer l'accès à Internet sur votre mobile.

2. Si votre forfait comprend un volume Internet :

Toutes vos connections à Internet sont comprises dans votre forfait et donc gratuites. A noter : Si vous dépassez le volume Internet compris dans votre forfait, il y plusieurs cas de figures :

• Vous avez un forfait avec un débit réduit après dépassement du volume : vous ne ferez pas de hors-forfait, vous aurez uniquement un débit plus lent jusqu'à que votre forfait vous soit de nouveau recrédité. (Ex : Forfait Club).

• Si vous avez un forfait avec un volume Data bloquée : une fois tout votre volume Internet épuisé, vous n'aurez plus accès à Internet. Vous aurez la possibilité d'acheter des recharges Data pour y avoir de nouveau accès, ou d'attendre le mois suivant. (Ex: forfait Play).

• Sur certaines anciennes offres, la data en dépassement du volume inclus pouvait être facturée en hors forfait. Pour plus d'informations, veuillez prendre contact avec votre Service Client.

Pour accéder à Internet sur son mobile, on utilise soit un navigateur qui permet de consulter des pages web comme depuis un ordinateur, soit des applications qui permettent de télécharger directement des informations sous un format adapté au mobile. Dans tous les cas, on parlera d’Internet mobile. En fonction de votre offre, ce service vous sera facturé selon le tarif en vigueur.

Si vous n'avez pas encore de lignes, Orange Caraïbe met à votre disposition pour chaque offre dans la boutique en ligne un simulateur web vous permettant d'estimer le volume Internet dont vous auriez besoin, au regard des usages que vous ferez (Internet, mails, téléchargements...).

Si vous avez déjà votre ligne, consultez votre suivi conso sur votre espace client mobile ou en composant le #123# ou à partir de votre application Orange et moi Caraïbe.

Non. Il s'agit d'un routeur WiFi fonctionnant sous réseau mobile. Il n'y a pas besoin d'installer un logiciel.

Vous devez simplement introduire la carte SIM Internet Everywhere et allumer l'Airbox/la clé. Ensuite avec votre tablette, pc ou mobile, vous repérer le réseau Wifi proposé par l'Airbox et vous vous connectez. Le mot de passe est inscrit au dos de celle-ci.

Non une fois que vous avez associé votre Airbox/clé et votre terminal vous pouvez accéder à votre navigateur et utiliser vos applications.

Le volume d'Internet mobile inclus dans les forfaits Internet Everywhere permet tout type de connexions (navigation, envoi et réception d'emails, téléchargements, utilisation d'applications, réseaux sociaux, streaming audio ou vidéo. Vous pourrez suivre vos consommations sur l'espace client Internet Everywhere dont l'adresse est http://ie.orangecaraibe.com Au-delà du volume Internet mobile, il faudra acheter des recharges Internet via l'espace client.

Non Internet Everywhere est une offre exclusivement data. Seuls les échanges de données sont possibles.

En Europe, vous pouvez utiliser votre volume Internet comme en zone locale sans surcoût.
A l'étranger des Pass Internet Voyage vous permettront de vous connecter avec un tarif avantageux.
Ces offres sont disponibles dans l'espace client Internet Everywhere.

Après activation du service, installez votre Femtocell Orange :

• Guide d’installation Femtocell 2 >> Télécharger

• Guide d’installation Femtocell 4 >> Télécharger

Branchez votre Femtocell Orange. Les diodes Power et @ sont allumées fixe lorsque la Femtocell est opérationnelle.

Si vous ne détectez pas d'amélioration sur la réception réseau à votre domicile une fois votre Femtocell installée, éteignez puis rallumez votre mobile tout en restant à proximité de votre Femtocell (vous pouvez également activer puis désactiver la fonction mode avion si votre mobile en dispose). La zone de couverture de la Femtocell est d'environ 30 mètres autour d'elle. Cette distance peut varier en fonction de la configuration de votre logement (épaisseur des murs, présence d'appareils électroniques à proximité, présence de métal dans les murs...). Afin de limiter les perturbations réseaux, nous vous recommandons d'éloigner votre Femtocell de tout appareil électronique et d'utiliser le câble Ethernet fourni sur toute sa longueur. Vous pouvez également utiliser les liveplugs pour installer votre boitier Femtocell dans une autre pièce que celle où se trouve votre box Internet.

1. Les membres de votre foyer peuvent profiter de la couverture de votre Femtocell sans aucune intervention de votre part.

Les utilisateurs doivent utiliser un mobile compatible 3G et être clients mobile Orange.

2. Nombre d'appels simultanés par la Femtocell

La Femtocell permet jusqu'à 8 appels simultanés (1 appel = 1 communication téléphonique voix ou 1 connexion internet).

La qualité de la connexion et/ou d'appels peut varier en fonction du débit de votre ligne Internet Haut Débit.

Si 8 appels simultanés sont déjà en cours et qu'une neuvième personne tente de se connecter, ce dernier appel sera automatiquement transféré sur le réseau mobile Orange (selon la capacité de couverture à votre adresse).

1. La facturation des appels émis avec la Femtocell

Vos communications ainsi que celles des utilisateurs sont facturées conformément aux plans tarifaires en vigueur dans les Conditions Générales d'Abonnement de leur offre Orange mobile.

2. Résilier la Femtocell d'Orange :

Contactez votre service clients mobile Orange

1. Changer d'adresse, de domicile

La Femtocell est paramétrée pour être utilisée à l'adresse déclarée lors de votre souscription. En cas de déplacement de la Femtocell, les appels d'urgence du souscripteur et des utilisateurs, ne pourront plus être acheminés vers le centre d'urgence le plus proche. La mise à jour de l'adresse d'installation de la Femtocell est sous l'entière responsabilité du souscripteur. Pour mettre à jour cette adresse, contactez votre service clients.

2. Changer de carte SIM du souscripteur ou d'un utilisateur :

ous n'avez aucune démarche à effectuer, votre Femtocell continue de fonctionner sans intervention de votre part.

3. Changer de numéro d'appel Numéro d'appel du souscripteur ou d'un utilisateur :

Vous n'avez aucune démarche ou de manipulation à effectuer. *

Ces modifications n'ont pas d'impact sur le fonctionnement de votre Femtocell.

Un utilisateur qui résilie son offre Orange perd l'accès à la Femtocell.

4. Echange de la Femtocell

Vous avez bénéficié d'un échange SAV suite à un dysfonctionnement de votre Femtocell.

Un délai de 24 heures maximum est nécessaire pour l'activation de votre nouvelle Femtocell.

En cas de dysfonctionnement de votre Femtocell Orange, la première action à entreprendre est de redémarrer votre Femtocell ainsi que votre box ou modem.

1. Débranchez électriquement votre Femtocell et votre Livebox ou modem

2. Rebranchez votre Livebox ou modem et attendez que la connexion Internet soit rétablie.

3. Rebranchez la Femtocell et patientez le temps de son initialisation (5 minutes environ).

Assurez-vous que la mise sous tension est correctement effectuée.

Si le redémarrage n'a pas corrigé le problème, vous devez réinitialiser la Femtocell en appuyant sur le bouton Reset situé à l'arrière du boitier pendant 20 secondes environ, jusqu'à ce que tous les voyants s'éteignent puis se rallument d'eux mêmes.

En cas de défaut de votre connexion Internet Haut Débit, votre Femtocell cessera de fonctionner. Le voyant d'état connectivité @ clignotera ou s'éteindra. La signification des diodes est expliquée dans votre guide de démarrage. consulter l'aide sur l'installation de la Femtocell Le service fonctionnera à nouveau lorsque la connexion réseau ADSL sera rétablie. Pour toute demande d'assistance concernant votre connexion Internet, votre Livebox ou modem, rapprochez-vous de votre fournisseur d'accès Internet. Pour les clients Internet Orange contacter le 3900

Assurez-vous d'avoir effectué correctement le branchement comme indiqué sur le guide de démarrage de la Femtocell d'Orange : consulter l'aide sur l'installation de la Femtocell.

1. Connectez l'adaptateur secteur sur une prise d'alimentation électrique

2. Branchez l'alimentation électrique de la Femtocell Orange

3. Assurez-vous que l'embout du câble Ethernet est bien relié à la prise LAN 1 de votre Femtocell et sur le port Ethernet disponible de votre Livebox ou modem

Après quelques secondes, le voyant d'état Power s'allume, ainsi que l'indicateur d'état Ethernet.

1. Votre mobile doit être compatible 3G.

Vérifier que votre mobile est compatible 3G en consultant la documentation fournie lors de l'achat.

Assurez-vous qu'il ne soit pas sur la fonction mode avion.

2. Votre Livebox ou modem doit aussi être compatible avec la Femtocell.

Assurez-vous d'avoir une connexion Internet Haut débit avec un débit IP minimum de 1 Mbps.

Liste des Livebox compatibles :

• ADSL Livebox 1

• ADSL Livebox 2

• ADSL Livebox

3. • ADSL Livebox

4. • ADSL Livebox Pro V2 • ADSL Livebox Pro V3 • ADSL Livebox Pro V4

La superficie de votre domicile peut être supérieure à la couverture de la Femtocell. Il peut également y avoir des interférences du signal. La Femtocell est conçue pour une utilisation à l'intérieur du domicile avec une couverture approximative de 30 mètres.
La couverture est réduite significativement si les murs de votre domicile contiennent du métal.
Pour tester la couverture approximative de votre Femtocell, vous pouvez effectuer un appel proche de votre Femtocell et vous éloigner jusqu'au point le plus éloigné de votre domicile.

Il est recommandé d'éloigner votre Femtocell de votre Livebox ou modem et de tout appareil électronique afin de limiter les interférences, en utilisant toute la longueur du câble Ethernet fourni.

Si vous quittez la zone de couverture de votre Femtocell, votre appel sera automatiquement transféré, sans coupure, vers le réseau mobile Orange disponible à l'extérieur. Si aucun réseau n'est disponible, votre appel sera interrompu. A l'inverse, si vous commencez une communication à l'extérieur de votre domicile et que vous entrez dans la zone de couverture de votre Femtocell, votre communication ne sera pas transférée sur le réseau de votre Femtocell, une coupure est donc possible.

Certains paramétrages présents sur votre Livebox ou votre modem peuvent gêner le bon fonctionnement de votre Femtocell.
En cas de dysfonctionnement, assurez-vous que les paramétrages suivants sont corrects :

1. Trafic Ipsec :
Votre box Internet ou votre routeur doivent autoriser le trafic Ipsec.

2. Firewall :
Les box Internet Grand Public sont généralement livrés avec un niveau moyen de sécurité par défaut, permettant à la Femtocell de se connecter à notre réseau et de s'initialiser. Si vous avez augmenté le niveau de sécurité de votre firewall, votre Femtocell risque de ne plus pouvoir contacter nos plateformes et va cesser de fonctionner. Nous vous recommandons, par conséquent, de repasser le niveau de sécurité de votre Firewall sur le niveau moyen.

3. Ports :
Vous pouvez paramétrer manuellement votre firewall pour permettre à votre Femtocell de fonctionner, voici la liste des ports et protocoles devant être ouverts :
• IP-50 (ESP)
• IP-51 (AH)
• IP-57 (SKIP)
• UDP-4500
• UDP-500
• UDP-2746
• TCP/UDP-123(NTP)

Pour toute demande d'assistance concernant votre connexion Internet, de votre votre Livebox ou modem contactez votre fournisseur d'accès.
Pour les clients Internet Orange contacter le 3900.

Votre smartphone n'est peut être pas compatible avec l'application. L'application est compatible pour les iPhones (version 5 et supérieure) et smartphones Android (version 4 et supérieur).

La navigation dans l'application est gratuite en zone locale (Antilles-Guyane) et en itinérance à l'étranger. L'usage de l'application est réservée aux clients Orange Caraïbe ayant un abonnement mobile. L'application est accessible en wifi ou sous couverture mobile.

Vous pouvez accéder à l'application sans avoir de compte client. Cependant pour bénéficier de tous les services disponibles il est préférable d'en avoir un que vous pouvez créer en quelques clics sur le site web. Ainsi, si vous vous connectez en Wifi, vous devrez vous identifier avec votre numéro de mobile et votre mot de passe de votre compte client. Vous pourrez voir et télécharger votre facture, recharger votre compte ou celui d'un proche, voir votre suivi-conso...

L'application Orange et moi Caraibe est accessible aux clients d'Orange Caraïbe ayant un abonnement mobile.
Elle permet de gérer son compte mobile. L'application Orange et Moi est accessible aux clients ayant un abonnement internet ou fixe.

La facturation à la seconde signifie que vos appels sont décomptés dès la 1ere seconde de communication y compris votre première minute d'appel.

C'est-à-dire que vous ne payez pas la minute entamée mais uniquement les secondes réellement utilisées.

Orange Caraibe propose un décompte à la seconde du compte principal pour l'ensemble des forfaits ainsi que pour le Card Seconde.

Dès votre 2ème facture, les minutes reportées sont utilisables lorsque votre forfait en cours est épuisé. Le report de minutes n’est valable que sur le mois suivant.

Votre première facture contient les abonnements à votre forfait et éventuelle(s) option(s) pour le mois à venir.

Elle contient également vos éventuelles consommations téléphoniques, usages de services, achats en ligne ou frais divers pour la période écoulée depuis votre souscription.

Le montant total à prélever est la somme des différents éléments qui vous sont facturés depuis votre souscription jusqu’à la fin de votre 1er mois d’abonnement.

Le délai de règlement à compter de la date de facture est de :

- 15 jours calendaires pour les formules par prélèvement automatique

- 25 jours calendaires pour les formules sans prélèvement automatique

Si vous avez souscrit au prélèvement automatique, la date affichée correspond à la date du prélèvement automatique.

Sous ce 1er bloc, vous pouvez voir la répartition entre vos abonnements et vos consommations :

Facture mobile : comprendre la facture de clôture

• En cas de résiliation de votre offre mobile non bloquée, nous préparons votre solde de tout compte et nous le reportons sur une dernière facture intitulée « facture de clôture ». Un solde de tout compte est calculé à votre date de résiliation et est reporté sur votre facture de clôture. Il comprend :

- La facturation des dernières consommations (dépassements, hors forfait) effectuées sur votre ligne mobile jusqu’à la date de résiliation de votre offre.

- La facturation d’éventuels frais de résiliation. Ces frais ne sont pas systématiques. Ils dépendent de votre offre et de la durée restante de votre engagement.

Le mode de paiement de la facture de clôture suit les règles de vos factures habituelles.

Si vous avez utilisé votre téléphone à l’étranger récemment, il est possible que le décompte de vos communications à l’étranger ne nous soit pas encore totalement parvenu. Dans ce cas, vous pourriez recevoir une facture de ce reliquat après votre facture de clôture.

La e-facture est un service disponible à partir de notre site internet à la rubrique « espace client ».

C’est une solution simple, pratique, sécurisée et écologique qui a la même valeur légale que la facture papier qu’elle remplace.

Elle vous permet si vous en faites la demande (inscription au service obligatoire), de consulter, enregistrer, télécharger et imprimer les factures relatives à votre abonnement et option(s) souscrite(s).

- La e-facture est téléchargeable grâce à Acrobat Reader (version récente) au format PDF

- La e-facture a la même présentation et le même contenu que la facture papier

- Vous pouvez demander à tout moment la résiliation du service par courrier, en contactant le service client ou en se rendant en agence

1. Connectez-vous à votre espace client mobile.

2. Allez dans la rubrique intitulée «factures paiements»

3. Cliquez sur « opter pour la facture électronique » et laissez-vous guider !

Important : La souscription au service et la consultation de la e-facture sont gratuites hors coût de connexion et de communication internet qui restent à la charge exclusive du client.

Vous avez trois solutions pour payer vos factures :

Depuis votre Espace client ou avec l'application Orange et moi, vous pouvez choisir le prélèvement automatique ou tout autre moyen de paiement et en modifier les références bancaires, à tout moment, en toute autonomie et sans aucune démarche administrative.

Retrouvez ci-dessous les modes de paiement proposés.

1. Le prélèvement automatique si vous avez fourni un RIB pour les forfaits bloqués et non bloqués.

2.  En ligne, à partir de votre Espace client, rubrique « payer mes factures » par carte bancaire.

3. En appelant le service client au 555.

Pour changer vos coordonnées bancaires vous avez plusieurs possibilités :

- Depuis votre espace client, cliquez sur "vos factures, vos paiements", "votre mode de paiement". Vous devez télécharger et compléter le formulaire de prélèvement automatique et nous le transmettre avec le nouveau RIB en vous rendant sur l'accueil de votre espace client dans la rubrique "contactez-nous"

Vous avez également la possibilité de l'envoyer par courrier postal accompagné de votre relevé de coordonnées bancaires au : Service Clients Orange Caraïbe BP 2203 97196 Jarry Cedex Guadeloupe.

- Appeler le service client au 555

- Rendez-vous en boutique, muni de votre RIB pour remplir le Mandat de prélèvement Sepa

Le SEPA (Single euro payments area ou espace unique de paiement en euro) est un projet européen qui vise à créer des moyens de paiement en euros (virements, prélèvements et cartes bancaires) communs à l'ensemble des pays européens en remplacement de moyens de paiement nationaux.

Le SEPA a pour ambition de :

• Permettre à chacun d'émettre et recevoir des paiements libellés en euro partout en Europe dans les mêmes conditions de sécurité, de rapidité et de coût.

• Développer un système de paiements aligné sur les meilleurs standards européens.

• Renforcer la protection des consommateurs via la clarification et la traçabilité des opérations.

Le passage au format SEPA est une obligation légale qui vient remplacer le prélèvement automatique actuel et qui doit être effective au plus tard 1er février 2014.

Le Mandat de prélèvement SEPA, qui remplace la demande de prélèvement et l'autorisation de prélèvement automatique, est constitué des éléments suivants :

• BIC (Business Identifier Code) et IBAN (International Bank Account Number) : ils remplacent votre RIB actuel.

• ICS (Identifiant Créancier SEPA) : code unique identifiant chaque entreprise habilitée à prélever. Il remplace le NNE (numéro national d'émetteur qui figurait sur les autorisations de prélèvement) et comprend 13 caractères.

• RUM (Référence Unique de Mandat) : référence unique identifiant chaque mandat signé et comprenant au maximum 35 caractères.

Si vous bénéficiez actuellement du prélèvement automatique, la référence ++M où M correspond à 10 chiffres maximum, apparaîtra sur votre relevé de compte bancaire lors du prélèvement. Si vous souscrivez au prélèvement automatique après passage au SEPA, la référence M composée de 10 chiffres maximum, apparaîtra sur votre relevé de compte bancaire.

Le nouveau mode de prélèvement au format SEPA n'a aucune incidence pour vous :
 

Orange se charge de basculer automatiquement vos prélèvements SEPA sans requérir aucune action de votre part d'ici la fin de l'année 2013. L'autorisation de prélèvement automatique signée avant le passage au SEPA reste valable.
Après cette bascule, les prélèvements seront toujours effectués sur le même compte bancaire, 8 jours après la réception de la notification de la mise à disposition de la facture.
Votre facture fera apparaître les coordonnées de votre compte bancaire au format SEPA et la RUM.
Il n'y a pas de coûts supplémentaires à votre charge : le montant des factures n'est pas impacté par le prélèvement SEPA. Un mandat de prélèvement SEPA sera identifié de manière unique par sa référence (RUM).
Lorsque vous serez prélevé, votre relevé de compte bancaire fera apparaître cette RUM au format précisé dans la rubrique « qu’est-ce que le prélèvement SEPA ».

Orange a mis en place la souscription au prélèvement SEPA en décembre 2013.
Depuis cette date, si vous souhaitez régler vos factures par prélèvement sur votre compte bancaire, vous devez remplir le document intitulé mandat de prélèvement SEPA qui remplace la demande de prélèvement et l'autorisation de prélèvement automatique actuels.
Le mandat de prélèvement SEPA est uniquement collecté et archivé par Orange. Vous n'avez plus besoin d'envoyer de document à votre banque pour autoriser le prélèvement sur votre compte.
Les coordonnées bancaires du compte sur lequel est effectué le prélèvement qui figurent sur le mandat de prélèvement SEPA sont au format international BIC + IBAN, au lieu du format français RIB.
Un mandat de prélèvement SEPA est identifié de manière unique par sa référence (RUM). Lorsque vous êtes prélevés, votre relevé de compte bancaire fait apparaître cette RUM au format précisé dans la rubrique « qu’est-ce que le prélèvement SEPA ».

Activée, l' « option blocage recharge facture » permet de bloquer la possibilité de reporter le paiement d'une recharge sur la facture de la ligne concernée. Seuls les autres modes d'achat de recharges vous seront alors proposés (rechargement express avec la CB, ticket recharge). Cette option est activable via l’espace client ou en appelant votre service client (555).

Un défaut de paiement de votre part peut déclencher les procédures suivantes :

• Envoi d’une lettre de rappel au titulaire de votre contrat.

• Envoi d’un SMS sur votre mobile pour vous informer du risque de suspension du service.

• Suspension, le cas échéant, de la ligne.

• Application de frais de reconnexion à la facture suivante après régularisation : 8 euros par ligne.

Un retard de paiement persistant de votre part peut déclencher les procédures suivantes :

• Envoi d’une lettre de résiliation au titulaire du contrat.

• Résiliation de votre ligne.

• Perte définitive de votre numéro d’appel.

• Imputation, le cas échéant, des mois restants dus en cas de résiliation au cours d’une période d’engagement.

• Poursuite par voie d’huissier et imputation des frais judiciaires le cas échéant.

A savoir :

• Le titulaire contractuel est responsable de la ligne : les poursuites éventuelles sont engagées à son encontre, jamais à l’encontre de l’utilisateur ou du tiers payeur.

• L’abonnement est mensuel : vous devez vous assurer d’avoir la provision suffisante sur votre compte tous les mois.

• Un problème de SAV, une réclamation en cours, une contestation de facture ou un vol de mobile (même signalé) ne dispensent jamais du paiement des factures mensuelles.

• Même si la ligne est suspendue pour impayé, le 555 (ou le 777) reste accessible au client pour trouver une solution.

Plusieurs possibilités s'offrent à vous :

1. Vous avez la possibilité de transmettre votre demande en vous connectant depuis votre espace client.

Une fois connecté, cliquez en bas à droite sur "contactez-nous". Votre demande sera tracée et réceptionnée par notre service client.

2. Notre équipe est également disponible sur les réseaux sociaux. 

Venez nous retrouver et échanger avec nous du lundi au vendredi de 8h00 à 17h00 sur :

Facebook

Messenger

Twitter

3. Chattez en ligne du lundi au samedi de 8h00 à 20h00 (18h00° les jours fériés et le dimanche de 8h00 à 18h00.

Cliquez sur l'avatar qui apparait en bas à droite sur votre écran ou sur le bouton 'ouvrir le chat"

4. Vous pouvez appeler le service client au 555, qui analysera avec vous la facture et apportera une solution.

Pour régulariser votre situation, connectez-vous à votre espace client en ligne dans la rubrique « payer mes factures ». Vous pouvez aussi appeler le Service Client au 555.